Comunicar en situaciones de riesgo

El profesor Yago de la cierva, del IESE Business School, durante una charla que emitió el dia 25 de marzo, nos cuenta que pasos seguir para comunicar ante el tipo de situación en la que nos encontramos a dia de hoy debido al polémico caso del covid-19.

Habla de cuatro principios básicos de comunicación:

1. Las percepciones son tan importantes como los hechos: en esta situacion todos queremos saber los indicadores claves sobre el virus, pero tambien sobre la economía o claves de descuento, préstamos del banco, etc. Por ello hay que entender las percepciones, por ello estas son tan importantes como los hechos.
2. El objetivo de la gestión es reducir los riesgos para nuestros públicos.
3. El objetivo de comunicación no es reducir la percepción de riesgo, sino conseguir que la percepción coincida con la realidad, en algunos casos no corresponderá con la realidad por culpa de los excesos, ya que habrá gente que se preocupa más de lo debido y en esta situación tenemos que conseguir disminuir las percepciones de riesgo o al menos intentarlo y en el caso contrario, habrá personas que no perciban el riesgo y por ello es tarea nuestra conectar riesgo y realidad de tal forma que sus percepciones sean las adecuadas.
4. Nuestro primer publico es el interno, en una crisis como la que nos tiene actualmente a todos en vilo, es especialmente valida y en el caso de las empresas, se debe tener en cuenta y estar principalmente preocupados de todos, clientes, autoridades, etc.

Con estos cuatro principios de comunicación que afectan a una situación de riesgo como la que vivimos ahora, el profesor nos plantea ahora otros siete pasos para entender cuales son los riesgos y como podemos reaccionar ante ellos:

1. Como PERCIBIMOS el riesgo, los riesgos son amenazas que provocan miedo, una de las emociones mas poderosas. Los riesgos son fenómenos subjetivos que dependen de la edad, educación y de las responsabilidades. Cuando nos relacionamos con personas, hay muchas cosas de ellos que no conocemos. Para todo esto hay una serie de recomendaciones, que son: prepararnos para tratar con reacciones muy diferentes a los mismos estímulos, ser empático, es decir, prestar atención, mantener la calma, ser razonable y tener paciencia.
2. Cuales son los FACTORES de riesgo, los factores que aumentan la percepción del riesgo son anti-intuitivos como puede ser la familiaridad con el riesgo (cuanto mas conocemos el riesgo, menos le tememos), la capacidad de control (cuanto mas sentimos que lo controlamos, menos sentimos la presión de dicho riesgo). Ante esto, las recomendaciones son: dar información para que los públicos puedan entender el riesgo y sus causas.
3. Nos preocupamos por EL FUTURO, la gente acepta que haya accidentes y errores, y se entristece por los daños causados, pero esta no es la principal preocupación, la principal preocupación es lo que les puede pasar después, en un futuro. En este caso las recomendaciones son: usar escenarios para dar a conocer como podría ser el futuro; análisis, diagnóstico y tratamiento; y ser transparente, si queremos que confíen en nosotros.
4. Distracciones, esto en situaciones de riesgo, son grandes enemigos, porque la gente no es que esté distraída, sino que no prestan atención, por ello se recomienda un lenguaje claro: directo, informal, huyendo de la jerga jurídica, media o científica, breve, con ejemplos, con gráficos, etc.
5. El SILENCIO no funciona, la ansiedad crece en el vacío, nos creemos cualquier cosa, dar seguridad a la gente no es transmitir información, sino conectar, por lo tanto, las recomendaciones son: contactar a nuestro publico en función de sus percepciones, no en función de que haya nueva información disponible.
6. El tono es EL MENSAJE, Las crisis son situaciones cambiantes e inestables, el exceso de confianza y la arrogancia hace que las personas inteligentes entren en pánico, con el pánico se disuelve la unidad interna en la empresa, por eso las recomendaciones en este campo son: hablar solo de lo que sabes; de lo otro, que hablen los que saben, aceptar que las cosas pueden cambiar, y que no controlas la situación, la humildad es tu mejor amiga, preparar las respuestas para todas las preguntas probables e improbables.
7. Favorece el ALTRUISMO, La gente quiere saber que está pasando, pero también quiere ayudar y esa ayuda es importantísima para ella y para ti, las organizaciones son grupos organizados en medio del caos y las recomendaciones para este caso son: dar ejemplos de como ayudar (donando ropa, sangre, alimentos, etc.)